Telefonakquise: Tipps für erfolgreiche Vertriebler

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Telefonieren gehört nicht unbedingt zu jedermanns Lieblingsbeschäftigung. Seitdem das Zeitalter von WhatsApp und Co. angebrochen ist, greifen wir immer seltener zum Hörer. Dennoch ist und bleibt die Telefonakquise eines der wichtigsten Instrumente der Vertriebler, wenn es um die Neukundengewinnung geht. Es ist deutlich zeit- und kostengünstiger, den ersten Kontakt zu einem potenziellen Kunden per Telefon herzustellen, als diesen direkt vor Ort zu besuchen.

Du bist Vertriebler und möchtest künftig erfolgreicher bei der Telefonakquise sein? Dann haben wir ein paar wertvolle Tipps für dich.

Was bedeutet Telefonakquise eigentlich?

Die Telefonakquise ist ein Instrument, welches im Vertrieb zur Auffrischung bereits bestehender Kontakte sowie zur Neukundengewinnung genutzt wird. Während ersteres meist unkompliziert ist, kann letzteres eine ziemliche Herausforderung sein. Die sogenannte Kaltakquise, wobei es sich bei der Neukundengewinnung per Telefon handelt, ist auch nur im B2B-Bereich erlaubt, also in einer Business-to-Business-Beziehung. Das Gesetz gegen unlauteren Wettbewerb besagt, dass Akquiseanrufe bei Geschäftskunden erlaubt sind, wenn eine zumindest mutmaßliche Einwilligung vorliegen könnte. Laut §7 UWG Abs. 2 Nr. 2 muss der Verdacht bestehen, dass das Produkt, welches bei der Akquise vorgestellt wird, dem kontaktiertem Unternehmen von Nutzen sein kann. Gegenüber Endverbrauchern ist die Kaltakquise gänzlich verboten, sofern nicht eine ausdrückliche Genehmigung vorliegt.

Doch auch viele Geschäftskunden empfinden solche Anrufe als störend, weshalb man als Vertriebler ein dickes Fell und die richtigen Taktiken braucht, um erfolgreich neue Kunden zu gewinnen. Zudem sehen sie weder die Mimik noch die Gestik des anderen und müssen sich daher gänzlich auf die Stimme verlassen, um einen Eindruck der Person zu gewinnen. Dennoch ist die Telefonakquise eine effektive Methode, um Neukunden zu gewinnen. Zu den bereits oben genannten Vorteilen kommt hinzu, dass in einem Telefongespräch auf Fragen direkt geantwortet und das Angebot ausführlich erklärt werden kann. Zudem erhöht eine zielgerichtete Auswahl der kontaktierten Unternehmen die Erfolgschancen maßgeblich. Außerdem liefert der direkte Austausch mit der Zielgruppe wertvolle Einsichten und Feedback, welches zur Verbesserung der Produkte beitragen kann.

Eine gute Vorbereitung ist das A und O

Um erfolgreich Kunden am Telefon zu gewinnen, ist es wichtig, sich optimal auf das Gespräch vorzubereiten. Denn der Kunde durchschaut sofort, wenn der Vertriebler keine Ahnung hat, mit wem er eigentlich spricht und wie er sein Anliegen am besten verpackt. Wer sich nicht zuvor ausreichend Gedanken macht, wird mit vielen Absagen bestraft. Arbeite daher zunächst einmal folgende Punkte ab, bevor du mit der Akquise startest:

1. Definiere deine Zielgruppe

Wie sieht der perfekte Kunde aus? Vermutlich gibt es dafür bereits Vorgaben deines Unternehmens. Viele arbeiten mit sogenannten „Personas“, die sinnbildlich für eine spezielle Zielgruppe stehen. Befasse dich intensiv mit dieser Zielgruppe und lerne ihre Wünsche und Bedürfnisse, aber auch ihre Ängste und Sorgen kennen. Je besser du sie verstehst, desto leichter fällt es dir, einen gemeinsamen Nenner zu finden und auf die Wünsche der Kunden einzugehen.

2. Recherchiere passende Unternehmen

Im nächsten Schritt suchst du Unternehmen, die der Zielgruppe entsprechen. Welcher Kunde könnte euer Produkt gut gebrauchen? Wo besteht ein sogenannter „Need“? Das Internet dient hierbei als gute Recherchequelle, aber auch Branchenbücher können hilfreich sein.

3. Finde den richtigen Ansprechpartner

Bevor du in einem Unternehmen anrufst, solltest du den richtigen Ansprechpartner identifizieren. Sonst kann es schnell passieren, dass du vom Sekretariat direkt abgewimmelt wirst. Verlangst du aber konkret nach einer Person, sind die Chancen höher, dass du durchgestellt wirst. Es spart beiden Seiten wertvolle Zeit, wenn du bereits vorher weißt, mit wem du sprechen möchtest.

4. Informiere dich über Unternehmen und Branche

Um einen optimalen Eindruck zu machen, solltest du dich vorher unbedingt eingehend mit der Firma bzw. der Branche beschäftigen. Bestenfalls hast du auch über deinen Ansprechpartner einiges in Erfahrung bringen können. Dazu können dir soziale Medien sowie die Firmenwebseite behilflich sein. Überlege dir, wie dieser eventuell reagieren könnte und bereite dich auf mögliche Einwände vor. 

5. Für die richtige Atmosphäre sorgen

Um erfolgreiche Telefonakquise zu betreiben, benötigst du einen Ort, an dem du ungestört bist. Ein bequemer Stuhl, auf dem du aufrecht sitzen kannst, ist ebenfalls empfehlenswert. Denn eine gerade Sitzhaltung sorgt für mehr Selbstbewusstsein und dadurch auch mehr Durchsetzungs- und Überzeugungskraft. 

Telefonakquise: Die richtige Gesprächsführung

Nachdem du dich ausreichend vorbereitet hast, kannst du endlich zum Hörer greifen. Jetzt gilt es! Damit du das Gespräch in die richtige Richtung lenkst und einen neuen Kunden gewinnst, haben wir hier 7 Tipps für eine erfolgreiche Gesprächsführung.

1. Das Beste kommt zum Schluss

Um erst einmal in Fahrt zu kommen empfiehlt es sich, erst einmal bei weniger wichtigen Unternehmen anzurufen. So kannst du ohne Druck üben, bevor du zu den wirklich wichtigen Kunden übergehst. 

Tipp: Bevor du zum Hörer greifst solltest du dir entsprechende Formulierungen aufschreiben und dir deine Argumentation zurechtlegen. So steigerst du deine Chancen und reduzierst Nervosität.

2. Der erste Eindruck zählt

Wurdest du zu deinem gewünschten Gesprächspartner durchgestellt, solltest du ihn direkt mit seinem Namen begrüßen und dich selbst mit deinem Namen und dem Namen deines Unternehmens vorstellen. Mache anschließend eine kurze Pause, so dass der oder die andere Zeit hat, den Gruß zu erwidern. Wichtig ist, bereits hier eine angenehme Atmosphäre zu schaffen und nicht den Eindruck zu erwecken, dass es dir nur darum geht, etwas zu verkaufen. 

Danach kannst du allerdings relativ schnell zum Punkt kommen, denn immerhin möchtest du weder die Zeit des Kunden noch deine eigene verschwenden. Um deinen Elevator Pitch zu starten, solltest du dir allerdings vorher das Einverständnis deines Gesprächspartners holen, indem du ihn fragst, ob du kurz erklären darfst, worum es geht. Willigt dieser nämlich ein, hast du durch die Zustimmung eine erste positive Emotion ausgelöst. 

Anschließend schilderst du kurz und knapp worum es geht und versicherst dich noch einmal, dass du den richtigen Ansprechpartner für diese Gelegenheit in der Leitung hast. Erkläre in deinem kurzen Elevator Pitch, um was für ein Produkt oder für eine Leistung es geht und was für Vorteile der Firma dabei entstehen könnten. Fokussiere dich vor allem auf den Nutzen. Außerdem solltest du dein Unternehmen kurz vorstellen und insbesondere auf das Alleinstellungsmerkmal eingehen, das es auszeichnet.

Tipp: Beim Telefonieren sind der Tonfall und die richtige Wortwahl besonders wichtig, da Gestik und Mimik wegfallen. Achte deshalb auf passende Formulierungen und einen freundlichen Ton. 

3. Wer fragt, gewinnt

Nur wenn du die richtigen Fragen stellst, kannst du auch wirklich herausfinden, was dein potenzieller Kunde wirklich möchte. Außerdem fühlt sich dieser dadurch gleichgestellter im Gespräch und freut sich eventuell über das ehrliche Interesse. Auch wenn die Diskussion schwierig wird, können Fragen Abhilfe schaffen. So könntest du deinen Kunden beispielsweise fragen, was ihn davon abhalten würde, das Produkt oder den Service kostenfrei zu testen. Stelle möglichst offene Fragen, auf die dein Gesprächspartner ausführlich antworten kann, und auf die ein ja oder nein nicht genug ist. Ein weiterer Vorteil des Fragenstellens: Es erhöht die Gesprächszeit.

Tipp: Durch echtes Interesse überzeugst du viel eher, als durch penetrantes Verkaufen. Verstehe die Wünsche und Bedürfnisse deines Kunden, bevor du ihm ein Angebot machst.

4. Ein gleichberechtigtes Gespräch führen

Dein Gesprächspartner sollte sich während eurer gesamten Konversation wohl und gleichberechtigt fühlen. Um Respekt und Wertschätzung auszudrücken, solltest du den Kunden immer wieder mit seinem Namen ansprechen. So entsteht direkt eine Verbundenheit.

Außerdem solltest du nicht zu früh direkt verkaufen, denn das weckt bei deinem Gesprächspartner ein unangenehmes Gefühl, weshalb er schnell auf Abstand gehen könnte. Zunächst einmal solltest du das Vertrauen des anderen auf ehrliche Weise gewinnen. Wichtig ist, dass du gut zuhörst und die versteckten Botschaften zwischen den Zeilen herausfilterst.

Tipp: Verwende positive Wörter wie „garantiert“, „ergänzt“, „ermöglicht“, „aktiviert“, „pflegt“, „steigert“ und vermeide sowohl negative Wörter wie „nie“, „alles“, „nichts“ als auch Suggestionen wie „Ich denke, dass …“

5. Vertrauen aufbauen

Wie aber baut man dieses Vertrauen nun auf? In erster Linie solltest du unbedingt authentisch und ehrlich bleiben, denn dadurch wirkst du automatisch sympathisch auf den Kunden. Eine gute Methode, um möglichst schnell auf einen Nenner zu gelangen, ist es, vorhandene Gemeinsamkeiten aufzuzählen. Das könnte beispielsweise die Region sein, in der beide Unternehmen angesiedelt sind.

Oder aber vielleicht bist du selbst ein Kunde des anderen Unternehmens. Auch damit sammelst du sicherlich schnell Pluspunkte. Wichtig ist auch, dass du deinem Gesprächspartner richtig zuhörst und dies durch das Wiederholen des Gesagten immer wieder bekräftigst. So kannst du auch ganz einfach peinliche Gesprächspausen auffüllen. 

Tipp: Betrachte die Einwände des Kunden als etwas Positives, denn immerhin zeigen sie, dass sich dieser bereits mit dem Produkt beschäftigt. Wiedersprich nicht sofort, sondern gib dem potenziellen Kunden Zeit, seine Sichtweise zu erklären und leite dann daraus Lösungen ab. Versuche deinem Gesprächspartner klipp und klar zu erklären, welchen Nutzen er aus deinem Angebot zieht. 

6. Einen Abschluss finden

Nun ist es an der Zeit, einen direkten Abschluss zu suchen. Ein erster Schritt kann hier das Anbieten von Informationsmaterial sein. Du kannst dem Kunden vorschlagen, ihm dieses kostenfrei per Post oder E-Mail zukommen zu lassen. Sollte der Gesprächspartner direkt Interesse an einem persönlichen Gespräch haben, ist dies natürlich umso besser. Dann solltest du unbedingt einen verbindlichen Termin inklusive Zeitumfang festmachen.

Nachdem du das Informationsmaterial verschickt hast, kannst du nach etwa zwei Tagen erneut anrufen. Sollte der Kunde bis dahin noch keine Zeit gehabt haben, sich die Unterlagen anzusehen, vereinbare direkt einen konkreten Termin für ein Telefonat mit ihm, welchen du gleich darauf per Mail bestätigst.

Tipp: Nenne immer zwei alternative Termine, damit dein Gesprächspartner nicht lange überlegen muss. 

7. Aus Fehlern lernen

Nach dem Anruf ist vor dem Anruf. Jedes Mal, wenn du den Hörer auflegst, solltest du etwas Neues gelernt haben. Mache dir während deiner Gespräche Notizen, um diese hinterher zu analysieren und auszuwerten. Diese kannst du auch in eine geeignete CRM-Software eintragen. Kunden lieben es, wenn Vertriebler aufmerksam sind und sich kleine Dinge merken, die sie dann beim nächsten Telefonat nicht noch einmal wiederholen müssen. Das stärkt das Vertrauen und die Sympathie. Zudem klappt der Abschluss beim Erstkontakt nur sehr selten, daher ist es wichtig, am Ball zu bleiben. 

Kaltakquise am Telefon ist eine echte Herausforderung und du wirst immer wieder mit Niederlagen klarkommen müssen. Es ist wichtig, damit umgehen zu können und jede Abweisung als Chance zu sehen, etwas daraus mitzunehmen. Reflektiere das Gespräch und versuche herauszufinden, wo du Verbesserungspotenzial hast. 

Fazit

Aufdringliche Verkäufer, die nur an ihren Gewinn denken, mag niemand. Deshalb solltest du dich auch auf keinen Fall wie so jemand verhalten. Denke immer daran, dass auf der anderen Seite der Leitung auch nur ein Mensch sitzt. Bleibe empathisch und verständnisvoll und versuche nicht, jemandem etwas aufzuschwatzen, das er offensichtlich wirklich nicht braucht.

Telefonische Kaltakquise ist zwar anstrengend, doch bewährt sie sich auch heute noch. Unternehmen, die neue Kunden gewinnen wollen, bleibt kaum ein anderer, wirkungsvoller Weg. Wenn du dich gut vorbereitest, dich an die Regeln hältst und deinen Prozess immer weiter optimierst, wirst du ganz sicher viele erfolgreiche Abschlüsse am Telefon feiern können. 

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