Die gesprochene Sprache ist dein Element? Und das auch noch bevorzugt telefonisch? Dann brauchst du einen Job, bei dem du viel am Telefon hängst. Früher war das der Telefonist bzw. die Telefonistin, heutzutage ist in der Regel vom Call Center Agent die Rede. Das Berufsbild ist vielseitig und durchaus attraktiv.

Tätigkeitsprofil: Das macht ein Call Center Agent oder Telefonist

Dein Arbeitswerkzeug Nummer eins ist: deine Stimme. Dein Medium der Wahl ist: das Telefon.

Bereits kurz nach der Erfindung des Telefons kam das Berufsbild der Telefonistin auf. Damals wurde der Job in erster Linie von Frauen ausgeführt. Ihre Tätigkeit war eine schlichte Notwendigkeit: Denn als Ende des 19. Jahrhunderts die Telefonie ihren Siegeszug antrat, wurden zunächst überall im Land Telefonämter eingerichtet. Und dort benötigte man ein „Fräulein vom Amt“, das die Verbindung steckte, also nach einer Anmeldung des Gesprächs die entsprechenden zwei Leitungen miteinander händisch verband. Erst dann konnte Frau A mit Herrn B telefonieren.

Später, ab Mitte des letzten Jahrhunderts, war dieser Schritt flächendeckend nicht mehr nötig. Nun etablierte sich die Telefonistin als erste Ansprechpartnerin in Unternehmen, die dann die Anrufer an die passenden Abteilungen weiterleitete, à la „Moment, ich verbinde.“

Heute versteht man unter dem Berufsbild des Telefonisten jemanden, der eingehende Anrufe annimmt, sie weiterleitet bzw. auch erste Anfragen telefonisch direkt beantwortet. Im Zuge dessen werden erste Informationen weitergegeben bzw. auch Termine vereinbart. Das Schreiben von Gesprächsnotizen kann ebenfalls zu ihrem Aufgabengebiet zählen, genauso wie die Aufstellung von Gesprächskosten und -zeiten. Je nach Einsatzort können zudem Fremdsprachenkenntnisse wie Englisch, Spanisch oder Französisch erforderlich sein.

Achtung: Von Call Center Agents wird oftmals zusätzlich sehr viel vertriebliches Geschick gefordert. Die Grenze zu aktiver Telefonakquise ist da fließend.

Bewirbst du dich bei einem Unternehmen als Telefonist oder Call Center Agent, musst du genau auf das Anforderungsprofil achten, das in der Stellenanzeige formuliert ist. Die Begriffe verschwimmen hier etwas und es können sich dahinter sehr unterschiedliche Arbeitsplätze verbergen. Demnach unterscheiden sich natürlich auch die Einsatzbereiche.

Ein großer Vorteil dieses Berufs ist seine Flexibilität: Viele Jobs lassen sich in Teilzeit, in Form eines Minijobs oder auch im Schichtdienst erledigen. Auch sind viele Telefonisten-Jobs klassische Tätigkeiten, die die Mitarbeiter komplett aus dem Homeoffice betreiben. Die Arbeitszeiten sind dadurch sehr flexibel zu gestalten.

Telefonist
Bildquelle: www.istockphoto.com / Inside Creative House

Einsatzmöglichkeiten

Klassische Arbeitsplätze, an denen Telefonisten oder Call Center Mitarbeiter zum Einsatz kommen, sind:

  • Telefonische Kundenbefragung
  • Telefonische Empfangsassistenz bzw. Telefonzentrale
  • klassisches Call Center (eher Inbound, selten Outbound)
  • Customer Service / telefonische Kundenberatung
  • telefonisches Beschwerdemanagement

Generell kannst du in der Wirtschaft, aber auch in Verbänden oder Ämtern eine Anstellung finden.

Ausbildungswege

Eine direkte Ausbildung zum Telefonisten gibt es in Deutschland nur für „besondere Personengruppen“. Es handelt sich dabei um eine von der Agentur für Arbeit geförderte, ein- bis zweijährige duale Ausbildung, die speziell Menschen mit Einschränkungen angeboten wird. Oftmals kann man sie in Zentren zur beruflichen Rehabilitation absolvieren; es ist aber auch möglich, diese Ausbildung als klassische Kombination in Betrieb und Berufsschule zu machen.

Je nach ihrer Einschränkung werden die Menschen dann auch in speziellen Fachbereichen geschult. So ist es zum Beispiel unter Umständen nötig, eine angepasste Computertastatur zu erlernen oder die Deutlichkeit der Aussprache zu optimieren.

Zwei weitere Ausbildungsberufe können dich zum Telefonisten machen:

Callcenter-Agent

Dabei handelt es sich um eine Aus- bzw. Weiterbildung, die je nach Bildungsanbieter und gewählter Form (in Teilzeit oder Vollzeit) ca. ein Jahr dauert. Es gibt verschiedene Bildungseinrichtungen, die die Qualifizierung im Angebot haben. Bei dieser Ausbildung kann die vertriebliche Ausrichtung stärker betont sein (z. B. telefonische Akquise). Auch E-Mail-Support, Kommunikation über soziale Netzwerke und Verkaufsgespräche gehören zum Lehrinhalt.

Servicefachkraft Dialog-Marketing

Diese duale Ausbildung dauert zwei Jahre und wird klassisch in Industrie und Handel plus Berufsschule gemacht. Die meisten Azubis in diesem Bereich haben einen mittleren Schulabschluss (mittlere Reife, Realschulabschluss). Auch hier sind die Lerninhalte Marketing-Kommunikation via Telefon und Chat, in sozialen Netzwerken sowie E-Mail-Support. Telefonische Verbraucher- oder Kundenumfragen müssen vorbereitet und durchgeführt werden.

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Gehalt: Was verdient man als Telefonistin?

Als Telefonist oder Telefonistin in Deutschland kannst du mit einem durchschnittlichen Jahresgehalt von ca. 39.000 Euro rechnen. Das hängt natürlich sehr davon ab, welche Aufgaben du zu erledigen hast und ob dabei auch der Vertrieb und Verkauf von Produkten oder Dienstleistungen eine Rolle spielen.

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Voraussetzungen für den Job

Um eine entsprechende Ausbildung starten zu können, musst du einen Mittel-/bzw. Haupt- oder Realschulabschluss mitbringen. Viele, die die Qualifizierung zum Call-Center-Agent absolvieren, haben aber vorab eine kaufmännische Berufsausbildung in einem anderen Bereich. Das ist jedoch keine Voraussetzung.

Ein paar Dinge solltest du zudem für den Job in deinem persönlichen Gepäck haben:

  • Freude am Telefonieren
  • sehr gutes Deutsch (bzw. evtl. zusätzlich eine erforderliche Fremdsprache) und eine deutliche Aussprache
  • Eloquenz
  • Freundlichkeit und hohe Frustrationstoleranz (z.B. im Beschwerde-Management)
  • Belastbarkeit und Stressresistenz
  • EDV-Kenntnisse bzw. die Bereitschaft, sich entsprechend einzuarbeiten
  • Kunden- bzw. serviceorientierte Grundeinstellung
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Blick in die Zukunft: KI statt Telefonistin

Das typische Aufgabenfeld des Telefonisten, der weitervermittelt, grundlegende Informationen preisgibt oder nur rudimentäre Beratung leistet, ist natürlich vom Einsatz künstlicher Intelligenz durchaus bedroht. Viele solcher Aufgaben übernehmen schon heute Computer. Zahlreiche Firmen haben in ihren Servicehotlines zunächst automatisierte Ansagen, die versuchen, den Kunden an die richtige Stelle im Unternehmen zu leiten. Sobald das Problem jedoch fachspezifischer wird, ist in der Regel immer noch ein persönlicher Berater gefragt.

Zudem kann es auch eine Imagefrage sein, ob ein Unternehmen eine persönliche Livestimme als ersten Kontakt für Kunden anbietet. Das hat selbstverständlich eine andere Außenwirkung als eine elektronische Stimme vom Band.

Fazit

Telefonist oder Call Center Agent ist ein Beruf, den man nach einer relativ kurzen Aus- bzw. Weiterbildung von ca. einem Jahr oder sogar weniger ausüben kann. Der reine Telefonist ist eher Vermittler, Wegweiser und administrativer Organisator, wohingegen ein Call-Center-Mitarbeiter vielmehr in die Rolle des Beraters, Überzeugenden und sogar Verkäufers tritt. Für letztere Tätigkeiten sind natürlich weitreichendere Talente erforderlich. Telefonist und Telefonistinnen sind aktuell durchaus gesucht auf dem Arbeitsmarkt. Du hast gute Chancen, in diesem Bereich einen Job zu finden.

Quelle:
berufenet.arbeitsagentur.de

Call Center Agent Jobs


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